服务是人的行为，要保持一定的服务水准，必须把服务行为规范下来。天赐公司本着"用户至上，服务第一"的精神特制定了《天赐公司服务手册》，《手册》规范了服务人员的态度举止、行为规范、服务用语和服务意识，具有细致、具体、可操作的特点。

一、质量/环境/职业健康与安全管理体系
　　严格按照ISO9001-2000质量标准要求进行生产，建立健全公司的质量管理控制程序文件，并已通过ISO9001质量、ISO1400环境和OHSMS18000职业健康与安全、ISO22000食品安全管理四项管理体系。

二、生产环境
　　(一)、车间环境控制 车间环境包括空气环境是按级别（一万级、一千级、一百级）要求进行的，无菌净化间的空气都是通过净化送入的，并且定期熏蒸消毒、严格检测、符合卫生要求才能生产。操作人员要更换已消毒灭菌好的衣服、帽子、口罩、手套、鞋子、才能进入无菌间工作（有严格的操作规程）。产品经检验全部合格后才可以出厂。
　　(二)、水源地环境保护与控制 公司水源地位于北京西山鹰山森林公园内，水源地环境优美，专人维护，是理想的天然矿泉水水源地。源水为取自井深871m奥陶灰岩水系列隙岩溶水，为矿泉水家族中的精品。自公司成立至今，每一年均通过国家技术监督局的严格审查。2002年7月再次通过北京市国土和房屋管理局饮用天然矿泉水源水水质检验。

三、生产工艺和过程
　　(一)、桶的选择
　　天赐公司只采用符合国际标准的，达到食品卫生级的原材料生产的PC（聚碳酸酯）桶，符合FDA标准。该桶材质轻、坚固、外表光洁、透明度高、手感滑润并有弹性，"天赐庄"专用的高品质的PC桶可以保证水质无污染。
　　天赐公司回收的桶分为五类：
　　破桶（1‰）；杂桶（5‰）；脏桶（1‰）；异味异物桶（1‰）；正常桶（99.2%）；

　　(二)、生产工艺流程

　　(1).正常桶水的清洗和生产程序
　　　　挑桶分类手工外刷手工酸洗去盖手工内刷灯检外刷机外刷
　　　　内冲（纯水9道）内冲（消毒液）内冲（纯水2道）内冲（消毒液）
　　　　内冲（成品水12道）灌装灯检压盖灯检封标入库
　　(2).瓶盖灭菌消毒
　　　　消毒水浸泡无菌水冲洗臭氧柜消毒
　　(3).出厂检验

四、服务人员行为规范制定

(一)、天赐公司服务人员行为规范

(二)、服务质量的考核、监控
　　要保持和提高服务质量，需对送水员等服务人员的服务质量进行考核和监控，公司的评价，主要侧重于服务态度，行为规范，服务效果等方面，每月抽查一次。
服务人员服务质量考核表（客户填写）

(三)质量投诉处理
　　处理好客户投诉，给客户尽可能满意的解决，是维护"天赐庄"品牌形象的关键点。针对客户投诉；
　　第一， 建立投诉处理档案，参照客户投诉受理表。
　　第二， 接待员应耐心听取问题所在，做好记录，并根据自己的权限和知识面进行合理解答，争取主动，尽可能第一时间解决问题，避免恶性投诉的发生。
　　第三， 如客户有明显的过分要求，尽快通知经理，并跟进处理。
　　第四， 处理完毕应填写投诉处理回执表，请客户签名。
　　第五，对于已处理完毕投诉的客户，应在一个月后或视情况电话跟踪回访，征询服务意见或建议，以期建立良好的客情关系。